Cap vers de nouveaux horizons... ?Elargir les horizons de la qualité vers d'autres secteurs d'activités de services,
ou en complétant la démarche (environnement, sécurité, développement durable...)2024-02-23T15:44:02+01:00urn:md5:835e429a9e2d6f4b6b3000b2d3a63f8bDotclearEnquêtes de satisfaction client... quels objectifs, quel usage. ?... et quels résultats ?urn:md5:c44959d5e1f0dd056c9c6adf8a5871412011-03-31T22:52:00+02:00isabelle roureEnquetes de satisfaction clientAmélioration continueEnquêteManagement QualitéSatisfaction client<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/enquete.jpg" alt="enquête" title="enquête, juil. 2013" /><br /><br /></p>
<p><strong>Quelle est la traduction réelle du management de la qualité sur le terrain ?..</strong><br /></p>
<p>A vous tous, <strong>consommateurs</strong> et/ou <strong>qualiticiens avertis et convaincus</strong>, voici une petite histoire qui vous est peut-être déjà arrivée... ??</p> <p>J'ai réalisé récemment des achats dans 2 grandes enseignes commerciales, certifiées depuis de nombreuses années.<br />
Quelle n’a pas été ma surprise d’entendre chacun des commerciaux avec qui j’étais en relation, tenir le discours suivant :</p>
<p>« <strong><em>Vous allez recevoir par mail une enquête de satisfaction client.</em></strong><br />
<em>Il est très important d’y répondre, et de bien préciser que vous avez été « <strong>Très satisfait</strong> », et pas seulement "<strong>Satisfait'</strong></em>' »…</p>
<p>« <em>C’est important pour moi, sans quoi je suis obligé de <strong>justifier</strong> du fait que <strong>vous n’avez pas été entièrement satisfait</strong></em>».</p>
<p>Et pour l’un d’entre eux, de lister les questions qui me seraient posées, et me suggérer des réponses conciliantes sur des services qui ne m'avaient pas été proposés…</p>
<p>La répétition de ce type de conduite commerciale m’interpelle :</p>
<p><strong>Qu’est devenue la réelle finalité de ces enquêtes ?</strong></p>
<p>La satisfaction des clients ? Les primes (ou malus) des commerciaux ?? Se donner bonne conscience ?</p>
<p>Ou dénaturer le principe même de la qualité et de l'amélioration continue ??</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2011/03/31/Quand-le-management-de-la-qualit%C3%A9-entrave-les-fondements-m%C3%AAme-de-l-am%C3%A9lioration-continue...#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508602Besoin de changement professionnel ?.. Comment aborder une nouvelle orientation ? Témoignageurn:md5:1b233d85eb3e97b8ffa55ca33fc9ff642010-12-15T21:18:00+01:00isabelle roureDéveloppement personnelBilan de compétencesDéveloppement personnelOrientation professionnelle<p><strong></strong><strong></strong><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/jiminycricket.jpg" alt="jiminycricket.jpg" title="jiminycricket.jpg, juil. 2013" /> <br /><br />
Une petite voix m’a dit…<br />
<strong>Imperceptiblement, au fil du temps, un besoin confus s’est installé</strong>…<br />
Une idée lancinante… une envie d’autre chose, de réel changement… <br /></p>
<p>Jusqu’au jour où j’ai fini par écouter cette petite voix… <br />
et <strong>décidé de changer de cap !</strong></p> <p>J’ai commencé par faire un « arrêt sur image » : <br />
Me retourner sur le chemin parcouru, regarder le présent… me projeter dans le futur… Alors ? que faire ? <br />
Continuer ? Choisir la sécurité et rester sur mes rails ?… mais pour combien de temps ?… pour aller où ??... <br />
Ou changer ? <strong>Pourquoi pas tenter un chemin de traverse ? </strong>Découvrir de nouveaux horizons ?<br /><br /><strong></strong><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/.Trouver_sa_voie_m.jpg" alt="pancarte fléchée" /><br /><br /></p>
<p>Mais d’où vient ce besoin devenu irrépressible de changement ? <br />
Difficile à dire… <strong>une forte envie de faire quelque chose qui ait du sens pour moi</strong>, qui corresponde à <strong>mes valeurs</strong>, à <strong>ce que j’aime faire,</strong> dans <strong>un environnement qui me convient</strong>…<br />
Oui, c’est bien ça… et maintenant… ?? Cela semble si utopique ! <br /><br /></p>
<p><strong>Comment s’y prendre ?<br /></strong>Je me suis intéressée à plusieurs témoignages de personnes qui avaient, avec bonheur, complètement changé d’activité et d’univers professionnels. Comment y sont-ils parvenus ?<br /></p>
<p>Certains avaient des rêves en tête, depuis longtemps, qu’ils ont finalement réalisés, des idées devenues claires qui ne demandaient qu’à être concrétisées…<br /></p>
<p>Mais beaucoup d’autres étaient dans le flou… Certains d’entre eux ont pu, grâce à un <strong>bilan de compétences</strong>, y voir plus clair, et trouver leur voie…<br /><br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/.Penseur_rodin_m.jpg" alt="penseur" /><br /></p>
<p>J’ai donc décidé de suivre cet exemple. J’ai eu la chance d’être très bien accompagnée pour mon <strong>bilan de compétences</strong>. <br /></p>
<p>Il s’agit d’un <strong>réel travail d’introspection</strong>, qui prend appui sur <strong>nos expériences professionnelles, nos réussites, nos sources de motivation</strong>, pour en faire de <strong>véritables atouts</strong>. <br />
Il permet également de mettre en lumière nos difficultés, nos situations d’inconfort, nos faiblesses, et ainsi, d’en prendre vraiment conscience, pour mieux les comprendre et les corriger. Cela est important pour les choix à venir…<br /><br /></p>
<p><strong>Le « savoir-être », l’intelligence émotionnelle</strong> prennent également une place de plus en plus reconnue dans le monde professionnel. Ce n’est donc pas un hasard si la démarche du bilan de compétences s’appuie également sur <strong>l’étude de notre personnalité</strong> : comment nous fonctionnons ? notre rapport aux autres ? ce qui nous motive, et nous permet de nous surpasser ? <br /></p>
<p>Mais on s’interroge aussi sur ce qui nous inquiète, et nous met plutôt en situation de stress ou d’échec ? … Vaste exploration, parfois dérangeante, mais qui nous permet de mieux nous connaître, et d’agir en connaissance de cause… <strong>On ne peut corriger que ce dont on a conscience…</strong><br /><br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/.brouillard_2_m.jpg" alt="brouillard" /><br /></p>
<p>Au fil des séances, les choses se clarifient… Le brouillard se dissipe, on commence à entrevoir <strong>plusieurs pistes qui se dessinent</strong>… <strong>qui donnent vraiment envie d’aller plus loin…<br /></strong></p>
<p>Mais il faut rester sur terre. Il y a la dure réalité du marché de l’emploi… Pas question de s’engager dans des voies sans issue… <br /></p>
<p><strong>Commence alors la phase d’exploration</strong>... Vaincre ses appréhensions, décrocher le téléphone, rencontrer les professionnels qui évoluent dans les secteurs d’activité qui nous intéressent. Et, bizarrement, même si ce n'est pas toujours très évident, ce n’est impossible !!… Je redoutais des refus systématiques, tout le monde est si occupé ! <br /></p>
<p>J’ai été agréablement surprise par l’accueil et la qualité des échanges que j’ai pu avoir au cours de cette période. <br />
Ceci m’a permis de faire une "<strong>étude de marché</strong>" dans <strong>mon domaine de compétences</strong> sur le <strong>secteur d’activité que je visais</strong>, et de constituer une bibliothèque d’informations utiles. <br /><br /></p>
<p>Fortement motivée, j’ai finalisé avec soin mon CV et mon argumentaire et ai engagé ma recherche d’emploi. <br />
Les candidats qualiticiens sur le marché de l’emploi sont très nombreux en ces temps de crise, mes chances restaient minces : <strong>il me manquait l’expertise du secteur d’activité visé</strong> …<br /></p>
<p>C’est par l’intermédiaire d’un interlocuteur, contacté lors de mon étude de marché, que je remercie encore infiniment pour sa mise en relation, que j’ai pu concrétiser mon projet :<br /></p>
<p>Après <strong>18 ans</strong> passés dans le monde du <strong>bâtiment</strong>, j’avais la volonté de mettre à profit mon expérience de <strong>management de la qualité</strong>, en me réorientant vers un <strong>secteur d’activité</strong> résolument <strong>orienté vers « l’Humain</strong> ».<br /></p>
<p>Je ne pouvais espérer mieux, je suis heureuse aujourd’hui d’avoir atteint deux objectifs qui me tenaient à cœur :<br /></p>
<ol>
<li><strong>Intégrer une association véritablement engagée sur le plan humain</strong> : <img src="http://isa38.blog.free.fr/public/.logo_crf_t.jpg" alt="logo CRf" /></li>
<li><strong>Vivre une nouvelle aventure professionnelle, en participant à un projet d’envergure</strong> : j’accompagne le projet de certification nationale de la filière d’Aide et de Soins Infirmiers à Domicile, sur la région Rhône Alpes<br /><br /></li>
</ol>
<p><em>Alors, si vous avez, vous aussi, une petite voix qui vous serine des idées de changement en permanence…</em><br />
<em><strong>Surtout, n’hésitez pas à tendre l’oreille</strong>… il s’agit peut-être des prémices d’une toute nouvelle et heureuse aventure professionnelle… !!</em></p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2010/12/15/Une-petite-voix-m%E2%80%99a-dit%E2%80%A6#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508607Un problème ?… des solutions !!!urn:md5:ebfe06acea6cdc3754c9f832558590c92009-11-14T17:10:00+01:00isabelle roureQualitéAmélioration continueRésolution de problèmes<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/shadok-probleme-solution.jpg" alt="Shadok probleme" /> <br />
<strong>Nous sommes tous confrontés</strong>, au quotidien, <strong>à toutes sortes de problèmes</strong>, ponctuels ou récurrents, <strong>qui entravent le bon déroulement de nos projets ou organisations</strong>.</p>
<p>Alors ? <br />
<strong>Comment capitaliser sur ces « retours d’expérience »…</strong> pour éviter et/ou corriger les erreurs récurrentes ?<br />
<strong>Comment transformer le NEGATIF</strong> <em>(curatif)</em> <strong>en...</strong> <strong>POSITIF</strong> <em>(préventif)</em> <strong>??</strong></p> <p><strong>L’amélioration continue</strong> est au cœur du système qualité, pour <strong>progresser</strong> et <strong>évoluer vers une meilleure satisfaction des clients</strong>. <br />
C’est aussi un moyen de faire avancer l’entreprise dans le <strong>traitement de ses problèmes quotidiens</strong> : réduire les dysfonctionnements, les défauts, les erreurs, ou mieux encore, les supprimer… !</p>
<p>Les démarches d’amélioration s’appuient sur une <strong>méthode</strong>, qui combine plusieurs <strong>outils de résolution de problèmes</strong>.<br />
<strong>Objectif</strong> : Identifier et actionner les bons leviers : <strong>AGIR sur les CAUSES, ne pas se contenter de traiter leurs effets.</strong> <br /><br />
Je vous en propose quelques uns, largement connus, permettant :<br />
<ins><strong>Phase 1</strong></ins> : De caractériser le(s) problème(s) à résoudre<br />
<ins><strong>Phase 2</strong></ins> : D’identifier les causes premières<br />
<ins><strong>Phase 3</strong></ins> : D’envisager et sélectionner les solutions appropriées<br /><br /></p>
<p><ins><strong>Phase 1 : Caractériser le problème à résoudre</strong></ins><br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/questions.gif" alt="QQOQQCP" /></p>
<p><strong>Le Q.Q.O.Q.C.P. est un outil simple qui permet de décrire exhaustivement toute situation problématique.<br /></strong>
Souvent utilisé pour énoncer un problème, décrire un dysfonctionnement, caractériser un plan d’actions, il permet de caractériser une situation de manière factuelle et précise.<br /></p>
<p><strong>Le Q.Q.O.Q.C.P. consiste à se poser successivement les 6 questions suivantes :</strong><br /></p>
<ul>
<li><ins><strong>Qui ?</strong></ins> Qui sont les acteurs concernés ? A qui ? Avec qui ? - <em>Ex : Acteurs, responsables, nombre</em>…<br /></li>
<li><ins><strong>Quoi ?</strong></ins> De quoi s’agit-il ? Quels faits ? Avec quoi ? - <em>Ex : Outils, objets, les domaines (opérations, matériels, activité…), résultats</em><br /></li>
<li><ins><strong>Où ?</strong></ins> Où cela se produit-il ? - <em>Ex : Lieux, service, distances, environnement</em><br /></li>
<li><ins><strong>Quand ?</strong></ins> Quand cela s’est-il passé ? Dans quel délai ? A quel moment ? - <em>Ex : Date, moment, période</em><br /></li>
<li><ins><strong>Comment ?</strong></ins> Comment cela se passe-t-il ? - <em>Ex : Procédures, processus, instructions, outils, moyens, méthodes, actions</em><br /></li>
<li><ins><strong>Pourquoi ?</strong></ins> Comment cela se passe-t-il ? - <em>Conséquences, historique, causes (acteurs, activité, lieu, instant..)<br /></em></li>
</ul>
<p>Compléter la description en répondant à la question : <ins><strong>Combien ?</strong></ins> pour chiffrer les éléments caractéristiques de la situation.</p>
<p><em><ins>Quelques conseils :<br /></ins></em>
- Bien poser l’ensemble des questions<br />
- Quantifier chaque fois que cela est possible<br />
- Enregistrer factuellement les informations<br />
- Utiliser cet outil en groupe de préférence<br /><br /><br /></p>
<p><ins><strong>Phase 2 : Identifier les causes premières</strong></ins></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Arete_poisson_1.jpg" alt="arete de poisson" /><br /><br /></p>
<p><strong>Procédé 5 M : Milieu, Méthode, Moyens, Matière, Main d’Oeuvre</strong> <br />
(nommé également « <strong>Diagramme Cause Effet</strong> » ou «<strong>Méthode l’Hishikawa</strong>», ou encore… « <strong>Arête de poisson</strong> »)</p>
<p>Cette méthode permet le recueil des faits en les classant par domaine, ainsi que la <strong>représentation graphique</strong> des <strong>relations entre un effet et les causes potentielles</strong> qui le produisent.</p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Ishikawa.gif" alt="Ishikawa" /><br /> <br /></p>
<ul>
<li><ins><strong>Materiel</strong></ins> : Machines, outils, énergie…<br /></li>
<li><ins><strong>Milieu</strong></ins> : Cadre et milieu physique (environnement)<br /></li>
<li><ins><strong>Matières</strong></ins> : Matières entrantes ou informations (matières premières) et sortantes (pièces ou produits)<br /></li>
<li><ins><strong>Méthodes</strong></ins> : Organisation, méthode de travail et procédures associées<br /></li>
<li><ins><strong>Main d’œuvre</strong></ins> : Personnel, sous-traitants, capacités, compétences, formation, rythmes…<br /></li>
</ul>
<p>Faire appel aux connaissances personnelles de chaque membre du groupe (brainstorming), pour identifier les causes d'un problème, permet de <strong>créer de l’adhésion à la démarche</strong>, et de <strong>traiter objectivement les problématiques opérationnelles</strong>..<br /></p>
<p><strong><ins><em>Mise en œuvre :</em></ins><br /></strong>- Identifier le problème (effet)<br />
- Lister les causes<br />
- Faire le tri, identifier les causes premières<br />
- Les classer suivant les 5 M sur le diagramme<br />
- Finaliser le diagramme, et le faire évoluer au cours de l’étude<br /><br />
<em><ins><strong>Exemple : Identification des causes de retards chantiers</strong></ins></em></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/.Exemple_ishikawa_m.jpg" alt="Exeple ishikawa" /><br /><br /><br /></p>
<p><ins><strong>Phase 3 : Envisager et sélectionner les solutions appropriées</strong></ins><br /><br />
<img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Brainstorming.jpg" alt="Brainstorming" /><br /><br /></p>
<p><strong>Brainstorming</strong><br />
Vous êtes nombreux à connaître cette <strong>méthode de recherche / production d’idées menée de façon collective.<br /></strong>
Dans notre contexte, cette technique peut être utilisée aussi bien dans l'identification des causes que pour la recherche de solutions.<br /><br />
Elle fait appel à la <strong>créativité individuelle</strong> spontanée, ou stimulée (à partir des idées des autres). Elle s'utilise donc systématiquement <strong>en groupe</strong>, et doit être mise en œuvre en respectant la démarche et les règles suivantes :<br />
- Constitution d’un groupe de travail constitué de 6 à 10 personnes, groupe hétérogène (fonction, âge, sexe, rapport avec le sujet à traiter…)<br />
- Bien préciser le sujet, par écrit<br />
- Chaque membre doit pouvoir s’exprimer librement <br />
- Chaque idée est inscrite et classée sur un tableau (ou classement de post it)<br /><br />
<ins><em><strong>Principes à respecter :</strong></em></ins><br />
- Ecrire toutes les idées<br />
- Résumer chaque idée (en accord avec l’émetteur)<br />
- Chacun à son tour (une personne, une idée à la fois)<br />
- Pas de critique (toutes les idées sont à prendre en considération)<br />
- Savoir écouter<br /><br />
<strong><ins><em>Pour aller plus loin</em>...</ins></strong></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/noter_1_.jpg" alt="((/public/noter_1_.jpg" /><br /></p>
<p><strong>Collecte de données</strong></p>
<p>Il peut être utile, pour <strong>affiner l’analyse des causes</strong>, de procéder à un <strong>recueil des données</strong> <strong>relatives aux défauts possibles</strong>, ceci pendant une période déterminée.</p>
<p>Cette méthode est utilisée, par exemple, pour :<br />
- Recenser une population (personnes, objets…)<br />
- Mesurer la fréquence d’un événement<br />
- Identifier la fréquence d’un problème<br />
- Déterminer la fréquence de différentes causes identifiées<br /><br />
<img src="http://isa38.blog.free.fr/public/20_80_Pareto.jpg" alt="20 80" /><br /><br /></p>
<p><strong>Diagramme de Pareto</strong><br />
Origine : <em>Wilfredo PARETO (1848-1923) est un économiste italien qui a constaté que, dans une population, certaines caractéristiques se répartissent de façon inégale. Il a montré qu’au début du XXe siècle, 20 % de la population italienne détenait 80 % de la richesse du pays. Il a représenté ce phénomène à l’aide d’un graphique. Ce principe est également connu sous le nom de règle des 20/80 que l’on rencontre pour de nombreux événements.<br /><br /></em>
Le diagramme de Pareto est un outil permettant la <strong>représentation graphique</strong> <strong>d’événements tels que défauts</strong>, problèmes, non conformités, <strong>classés par importance décroissante</strong>.<br />
Il est utilisé pour identifier des problèmes et évaluer les causes les plus importantes.<br /><br />
<em><strong>Par exemple :<br /></strong></em>
- Dans le domaine des ventes, 20 % de la gamme procurent 80 % du chiffre d’affaires,<br />
- Dans le contrôle qualité, 20 % des causes représentent 80 % des défauts de fabrication<br /><br />
<img src="http://isa38.blog.free.fr/public/.pareto_m.jpg" alt="Pareto" /><br /><br />
Il convient ensuite de <strong>définir</strong> et <strong>sélectionner les solutions appropriées,</strong> puis de <strong>les mettre en oeuvre</strong>, et <strong>les évaluer</strong> :<br />
- Identifier toutes les solutions possibles<br />
- Définir les critères de sélection des solutions<br />
- Sélectionner les solutions à mettre en place<br /><br />
<ins><em><strong>Exemple :<br /></strong></em></ins>
<img src="http://isa38.blog.free.fr/public/.Solutions2_m.jpg" alt="Solutions" /><br /><br />
La mise en œuvre d’une telle démarche d’amélioration continue constitue les <strong>fondements de la dynamique de progrès PDCA (Plan, Do, Check, Act).<br /><br /></strong>
<img src="http://isa38.blog.free.fr/public/pdca.jpg" alt="PDCA" /></p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2009/11/14/Un-probl%C3%A8me-%E2%80%A6-une-solution-%21-Ou-comment-transformer-le-n%C3%A9gatif-%28curatif%29-en-positif-%28pr%C3%A9ventif%29#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508594Quelle est la place des émotions dans notre vie personnelle et professionnelle ?urn:md5:29929dab11c6f42769298247b598ebf22009-04-13T18:49:00+02:00isabelle roureDéveloppement personnelEmotions<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/soucieux.png" alt="soucieux" /><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Gagnante.png" alt="Gagnante" /><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Etonne.png" alt="Etonné" /><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/colere1.jpg" alt="Colère" /><br /><br />
<strong>Les émotions font partie intégrante de notre vie.</strong> <br />
<strong>Elles sont indissociables de l’élaboration de nos pensées et de nos comportements, et impactent, au quotidien, notre mode de communication.</strong></p>
<p>Mais, de quoi parlons-nous exactement ? <br />
<em>Définition: " L’émotion est un trouble, une agitation passagère ou un état affectif intense, caractérisé par une brusque perturbation physique et mentale. "</em></p> <h5>Les émotions : une richesse de notre personnalité<br /></h5>
<p><strong>Imaginez votre vie sans émotions</strong> : pas de joie débordante, pas d’angoisse, ni de peurs. Plus de battements de cœur ou de sueurs froides, plus de surprise , ou d’émerveillement, ni de tristesse... Reconnaissons que la vie serait monotone. Les émotions font partie de notre nature humaine. <br />
Elles alimentent notre sensibilité, enrichissent notre personnalité, nous permettent d'entrer en communication avec les autres. <br /><br /></p>
<h5>Dans le monde du travail… <br />
L’intelligence émotionnelle : composante de réussite ?<br /></h5>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/CAM66ZFYCA6ITWUECAB5OAYCCAS15JAHCASZDH11CA2TNNDKCAE5MS3RCAD0X689CAOT6PALCAV1382XCALWLYN0CAMBSZZOCA9PFQBECAV5WEMDCAF0ZEVKCAML64XMCAL08XQSCAESELDACAQDPP9V.jpg" alt="Intelligence emotionnelle" /><br /></p>
<p><em>"Les règles du travail sont en train de changer. Il n’y va plus seulement de notre intelligence, de notre formation ou de nos compétences ;</em> <strong>désormais, dans l’entreprise, on nous évalue aussi sur la qualité de notre rapport à nous-mêmes et aux autres.</strong>"<br />
<em>La nouvelle évaluation fait abstraction de la plupart des capacités scolaires. Elle considère comme acquis les aptitudes intellectuelles et le savoir-faire technique requis pour notre travail.</em> <strong>En revanche, elle cible les qualités personnelles comme l’initiative et l’empathie, l’adaptabilité et la capacité à convaincre.</strong><br />
<em>Le sérieux de ces critères résulte d’études conduites sur des dizaines de milliers de salariés occupant les postes les plus divers. Nous disposons enfin d’une compréhension plus précise de ces talents humains diversement reconnus et nommés depuis des décennies (le caractère, la personnalité) et d’un nom pour les définir : l’intelligence émotionnelle.<br /></em><br />
C’est ainsi que commence le <strong>dernier ouvrage du psychologue américain Daniel Goleman, “l’Intelligence émotionnelle, volume 2”</strong>, fruit d’une enquête internationale de trois ans. <br />
Dans le premier volume publié en 1997 – best-seller aux Etats-Unis et en France –, il remettait déjà en question la pertinence du QI (Quotient intellectuel) comme principal facteur de réussite professionnelle, et insistait sur l’importance, pour chacun, de développer des compétences telles que la conscience et la maîtrise de soi, la motivation, la persévérance, le respect d’autrui, l’aisance sociale… <br /><br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/cadre_heureux.jpg" alt="Cadre heureux" /><br />
Toutes les formes de management visent à améliorer l’organisation et la rentabilité des structures.<br />
Selon la culture des entreprises (entreprises paternalistes, culture du résultat…) et/ou le climat économique conjoncturel, la part de prise en compte de l’humain peut prendre une forme plus ou moins importante dans les techniques de management et de décisions de l’entreprise.<br />
Cependant, un nombre croissant de chefs d’entreprises réalise aujourd’hui le rôle essentiel d’un climat émotionnel de qualité sur la productivité et les profits de l’entreprise.<br /><br />
<strong>Les émotions commencent à être réhabilitées, et considérées comme un outil de management.</strong> <br />
Pour un dirigeant à l’écoute, il s’agit d’une source d’informations supplémentaires permettant de faire des diagnostics et prendre des mesures stratégiques.<br />
Ainsi, le <strong>profil émotionnel</strong> de candidats ou de collaborateurs, peut faire partie des critères de décisions, lors d’un recrutement, ou d’une évolution de fonction.<br /><br /></p>
<ul>
<li>« <strong>les bonnes émotions</strong> », <strong>comme la joie, l’enthousiasme,</strong> contribuent à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, en nourrissant la motivation, l’implication, le désir de réussite, et en favorisant la créativité, l’entraide et la collaboration,<br /></li>
</ul>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Joie.png" alt="Joie" /><br /></p>
<ul>
<li>Par contre, les « <strong>les mauvaises émotions</strong> », <strong>comme la peur, la colère, la tristesse,</strong> peuvent être considérées comme « nuisibles », dans la mesure où elles peuvent susciter des comportements improductifs et/ou d’agressivité, d’apathie, de stress ou de jalousie...<br /></li>
</ul>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Inquiet.jpg" alt="Inquiet" /> <img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Stresse.jpg" alt="Stressé" /><br /></p>
<p>Cependant, même si ces « mauvaises émotions » n’ont pas forcément bonne presse, il reste intéressant de constater qu’elles peuvent, parfois, s’avérer constructives : on peut se trouver d’autant plus motivé à réagir efficacement pour remédier à une situation jugée inacceptable (en situation de peur, ou de colère par exemple). Tout est question d’équilibre.<br /><br /></p>
<h5>Nos émotions peuvent-elles nous aider à mieux appréhender notre quotidien ?<br /></h5>
<p><strong>Ne pas étouffer ses émotions</strong><br />
<img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Geiser.jpg" alt="Geiser" /><br />
<strong>Les émotions sont là, quoi qu'on fasse, et se manifestent, malgré nous</strong> ; c'est comme une force qui est en nous pour le meilleur et pour le pire. Nous n'avons donc pas le choix : soit on les subit, soit on les pilote. <br />
Il est, en effet, souvent considéré comme indécent de se donner en spectacle, de ne pas résorber sa colère, ses peurs, sa tristesse. Toute manifestation affective intempestive est jugée inconvenante, infantile, voire ridicule, ou pourra être perçue comme une marque de faiblesse ou de fragilité psychologique. <br />
<strong>Ceci nous contraint donc à contenir nos émotions</strong>.<br /></p>
<p>Cela peut procurer un <strong>certain " confort " psychique</strong> : les affects sont tempérés, régulés, leur poids s’atténue.<br />
A l'inverse, on risque une <strong>importante frustration</strong>, et <strong>surtout une distance nocive entre ce que l’on est et ce que l’on fait</strong>.<br />
Il n’est donc pas conseillé de nier, ou de chercher à étouffer nos émotions, comme on visse un couvercle sur une marmite en ébullition. Tôt ou tard, cette émotion inhibée risque de resurgir de façon inattendue et inappropriée : Vous n'osez jamais dire à votre ami, collègue, famille, que quelque chose vous déplaît, et vous accumulez le ressentiment jusqu'au jour où la colère explose, au grand désarroi de votre entourage. <br /><br />
<strong>Analyser et exprimer ses émotions</strong><br /><br />
<img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Ecoute.jpg" alt="Ecoute2" /><br />
<strong>Les émotions sont de très bons "starters" pour identifier ce qui ne va pas</strong>. C'est pour cela <strong>qu'il faut toujours les écouter</strong>. <br />
L'idéal serait d'exprimer sincèrement, et calmement ses émotions. En commençant par <strong>les identifier</strong> : en prenant le temps d'analyser les sentiments ou impressions qui nous habitent. <strong>On peut prendre du recul et s'interroger</strong> : Pourquoi suis-je si énervée ce matin ? Pourquoi ce sentiment d'agressivité lorsque je vois telle personne ? Pourquoi suis-je si ému(e) quand je vais dans ce lieu ? …<br />
Lorsque j'aurai mieux cerné mon émotion, il sera temps alors de <strong>l'exprimer à quelqu'un</strong> : un ami, un médecin, un membre de la famille... Le fait de pouvoir parler et mettre des mots sur une émotion souvent passagère va permettre de laisser échapper la tension retenue sous le couvercle de la marmite : la parole libère et apaise. <br /><br />
<strong>Les émotions n’ont pas tous les droits !</strong><br /><br />
<img src="http://isa38.blog.free.fr/public/limites.jpg" alt="limites" /><br />
<strong>Mais je respecte aussi mon libre-arbitre.</strong> Une fois que les émotions ont joué leur rôle de signal d'alarme pour nous indiquer ce qui ne va pas, il ne faut pas que ce soient elles qui gèrent l'affaire jusqu'au bout ; l'esprit doit reprendre le contrôle pour déterminer de la réponse appropriée à l'incident.
<strong>Il faut apprendre à faire la différence entre la situation, l'émotion, et les pensées.</strong> C'est ainsi que l'on pourra augmenter sa capacité de choix : est-ce que j'exprime mes sentiments ou non ? A quel moment ? Comment ? Et dans quel but ?<br />
<strong>Ceci permet aussi de remettre nos émotions à leur juste place</strong> : elles ne sont pas tout. Il y a en nous bien d'autres dimensions et potentialités : l'intelligence et la raison, la volonté, la vie affective et relationnelle, le corps, les choix éthiques, les projets... <br />
<strong>C'est pourquoi on ne peut pas se laisser guider uniquement par ses émotions.</strong> Je peux ressentir une forte colère contre mon patron, et partir en claquant la porte, mais est-ce une bonne idée ? On peut aussi se laisser emporter par la tristesse, le ressentiment, l'enthousiasme, l'émotion amoureuse, la nostalgie, etc. Les résultats ne sont pas toujours brillants : coups de colère, coups de gueule, coups de cafard, coups de foudre, coups de folie... nous emmènent souvent là où nous ne voulions pas aller. <br /><br /></p>
<p><strong>Les émotions et la vie relationnelle</strong><br />
Cette bonne "gestion" des émotions est capitale dans nos relations avec les autres. Ces relations peuvent être sources de nombreuses émotions, positives ou négatives. Celui ou celle qui ne manifeste jamais aucune émotion risque d'avoir des difficultés à trouver un équilibre personnel et relationnel. <br />
Mais inversement, celui qui réagit "au quart de tour" et renvoie sur les autres la moindre émotion, risque d'agresser inutilement ses proches et de provoquer des conflits et des malentendus douloureux. <br /><br />
<strong>Il me semble difficile, pourtant, de ne pas replacer ce billet dans le contexte économique actuel</strong>.<br /><br />
Ces temps de crise sont difficiles, beaucoup d’emplois sont menacés.<br />
Pire encore, dans ce contexte morose, les médias font l’écho régulièrement d’entreprises qui sacrifient bon nombre d’emplois pour un meilleur profit, ou en distribuant des parachutes dorés à leurs dirigeants sur le départ…<br /><br />
Développer un bon climat émotionnel pour le bien de l’entreprise et le bien-être des collaborateurs est une bonne chose.<br />
<strong>A l’inverse, seuls des engagements réciproques et équilibrés sont pérennes.<br /><br /></strong>
On peut comprendre que la déception de collaborateurs qui perdent brutalement leur emploi, soit directement proportionnelle à l’injustice ressentie, eu égard aux efforts et à l’investissement personnel consentis, parfois pendant de longues années…<br />
Si on les a toujours encouragés à <strong>AGIR</strong>, à aller de l’avant… il leur devient impossible de <strong>SUBIR</strong> des décisions qui les dépassent, et de s’arrêter net.<br />
Au-delà du manque de reconnaissance, quid des réactions humaines, encouragées par le phénomène de groupe, largement relayées par les médias, face à ce sentiment violent d’injustice, et aux risques avérés de précarité ?<br /><br /></p>
<p>Il faut alors savoir prendre beaucoup de recul pour réagir au mieux, et maîtriser intelligemment ces émotions fortes, qui sont malheureusement bien réelles… et humaines… !</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2009/04/13/Quelle-est-la-place-des-%C3%A9motions-dans-notre-quotidien-Quel-impact-ont-elles-dans-notre-vie-personnelle-et-professionnelle#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508609Enquête de satisfaction client…urn:md5:f8ba56a1bffc5f39f1414e5146e9f7802008-10-17T22:35:00+02:00isabelle roureEnquetes de satisfaction clientEnquêteSatisfaction client<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/client3.JPG" alt="Client" /><br /></p>
<p><br />
<strong>Comment faire face à la concurrence,</strong> <br />
<strong>dans un contexte économique toujours plus exigent ?</strong> <br /></p>
<p>En commençant par écouter, satisfaire et fidéliser ses propres clients,<br />
Puis en capitalisant sur ces références, pour en conquérir de nouvelles.<br /></p>
<p><em>« La confiance se construit au fil des jours. Elle a besoin de temps pour croître, mais elle peut être anéantie en quelques secondes. »</em> <br /></p>
<p><strong>Alors, comment s’assurer de l’évolution des attentes de nos clients</strong>,…<br />
<strong>et de leur évaluation de notre niveau de performance ?</strong> <br /></p> <p>Les clients sont au cœur de notre organisation…<br />
Nous devons, pour les satisfaire :<br /></p>
<ul>
<li>Etre à l’écoute de l’évolution de leurs besoins, de façon à adapter régulièrement notre offre en conséquence,<br /></li>
<li>Organiser notre activité de façon à répondre, de façon pérenne, à leurs contraintes, priorités et exigences.<br /></li>
</ul>
<p>Nous avons réalisé une première enquête de satisfaction clients début 2008.</p>
<p>Afin de ne pas être juge et partie, nous avons fait appel à un prestataire externe, qui ne connaissait ni notre société, ni notre secteur d’activité.</p>
<p>Cette enquête a été menée auprès de l’ensemble de nos clients. Nous avons interrogé en moyenne 3 interlocuteurs différents par société cliente (Direction Générale, Direction Immobilière, Direction Technique).</p>
<p>Un questionnaire a été élaboré, en interne, en groupe projet.
Il portait sur 16 questions, pour lesquelles étaient demandés systématiquement :</p>
<ul>
<li>le niveau d’attente (Très important, Moyen, Peu important),</li>
<li>notre niveau de performance (Très efficace, Moyen, Peu efficace)</li>
<li>tout commentaire permettant éventuellement de préciser les réponses</li>
</ul>
<p>Nous avons opté pour une enquête téléphonique, qui permettait un contact direct avec nos clients. Ceci favorisait des échanges plus informels (commentaires), qui étaient alors consignés, souvent « mot à mot ». Le temps moyen d’appel était d’environ 15 minutes.</p>
<p>Notre Direction avait adressé, au préalable, un mail personnalisé à l’ensemble de nos contacts afin de présenter la démarche et ses objectifs d’amélioration, d'introduire la personne chargée de l’enquête, et de préciser la période d’appels.</p>
<p>L’enquête fut très bien accueillie par l’ensemble de nos clients.
Nous avons eu un taux de retour de 57 % sur la base des questionnaires complétés à 100%.
Ce taux est passé à 70 % en tenant compte des commentaires exploitables qui ont pu être communiqués par les personnes qui n’avaient pas souhaité répondre à l’intégralité du questionnaire.</p>
<p>L’analyse qui s’en est suivie a été très intéressante.
Notre prestataire nous a accompagnés jusqu’à la restitution des résultats à la Direction, et à l’ensemble des équipes régionales.<br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Graphique_radar.jpg" alt="Graphique radar" /></p>
<p>Elle n’a pas dévoilé de véritables nouveautés par rapport à ce qu’on avait déjà identifié en interne, mais elle a eu le mérite de révéler à nos équipes la <ins>perception réelle</ins> du niveau de satisfaction de nos clients, ce qui a provoqué une mobilisation plus forte de l’équipe d’encadrement sur les plans d’actions d’amélioration à mettre en place. Les citations des commentaires, mot à mot, ont également eu un impact important en interne.</p>
<p>Les axes prioritaires de progrès ont été identifiés et ont fait l’objet de groupes de travail, qui ont abouti à des plans d’actions ciblés et concrets, qui sont aujourd’hui déployés dans l’ensemble de nos Directions Régionales.</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2008/10/17/Enquete-de-satisfaction-client#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508604HQE - Définitionurn:md5:e727154852268137a02cb26bd8ef99bc2007-12-05T21:03:00+01:00isabelle roureHQE : Haute Qualité EnvironnementaleHaute Qualité EnvironnementaleHQE<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Processus_20HQE.gif" alt="Image HQE" /></p>
<p>La <strong>« Haute Qualité Environnementale »</strong> vise l'intégration, dans le bâti, des principes du développement durable. <br /></p>
<p>En France, elle s'est progressivement établie, à partir des années 1990, entre divers acteurs du bâtiment, de l'environnement et des maîtres d'ouvrages (ADEME, CSTB et Association HQE). <br /></p>
<p>Elle constitue une <strong>démarche qualitative</strong> récente, qui intègre <strong>toutes les activités</strong> liées à la <strong>conception</strong>, la <strong>construction</strong>, le <strong>fonctionnement</strong> et la <strong>déconstruction</strong> d'un <strong>bâtiment</strong> (logement, bâtiment public, tertiaire ou industriel).</p>
<p>Elle est donc aujourd'hui au centre d'un mouvement important qui concerne l'ensemble du monde du bâtiment.</p> <p>Il ne s'agit pas d'une réglementation ni d'un label, mais d'une démarche volontaire de management de la qualité environnementale des opérations de construction ou de réhabilitation de bâtiment.<br /></p>
<p><strong>La Démarche HQE®, s'appuie</strong> :</p>
<ul>
<li>d'une part sur un système de management environnemental de l'opération, établi et conduit sous la responsabilité du maître d'ouvrage,</li>
<li>d'autre part sur les exigences environnementales définies à l'origine du projet selon son contexte et les priorités du maître d'ouvrage.</li>
</ul>
<p>Le référentiel technique comporte 2 éléments structurants :</p>
<p><strong>1 - SME (Système de Management Environnemental)</strong> : « colonne vertébrale » de la démarche HQE<br /></p>
<p>Il revient au Maître d’Ouvrage de définir l’organisation, les compétences, les méthodes, les moyens, la documentation nécessaire pour répondre à ses objectifs, aux besoins et attentes des parties intéressées et aux exigences du présent référentiel.</p>
<p>Il a un rôle central de 1ère importance dans la mise en œuvre, le suivi et l’amélioration du SME, mais ses partenaires (maîtrise d’œuvre, entreprises…) sont aussi impliqués.</p>
<p>Le SME s’inscrit dans une démarche qualité, c’est un dispositif au service de l’obtention des performances environnementales de l’opération.
Pour simplifier et rendre compréhensible le rôle du SME, on pourrait dire qu’il conduit à :</p>
<ul>
<li>bien s’organiser entre acteurs pour bien travailler ensemble,</li>
<li>prendre les bonnes décisions au bon moment,</li>
<li>progresser, en améliorant régulièrement l’efficacité du système.</li>
</ul>
<p><strong>2 - QEB (Qualité Environnementale du Bâtiment)</strong></p>
<p>La QEB se structure en 14 cibles (ensembles de préoccupations) qu’on peut regrouper en 2 domaines et 4 familles :</p>
<p><ins><strong>Domaine 1 : Cibles de maîtrise des impacts sur l’environnement extérieur</strong></ins></p>
<p><strong>Famille 1 : Cibles d’éco-construction :</strong><br /></p>
<p>1. <ins>Relation harmonieuse des bâtiments avec leur environnement immédiat</ins><br /></p>
<ul>
<li>Utilisation des opportunités offertes par le voisinage et le site</li>
<li>Gestion des avantages et désavantages de la parcelle</li>
<li>Organisation de la parcelle pour créer un cadre de vie agréable</li>
<li>Réduction des risques de nuisances entre le bâtiment, son voisinage et son site<br /></li>
</ul>
<p>2. <ins>Choix intégré des procédés et produits de construction</ins><br /></p>
<ul>
<li>Adaptabilité et durabilité des bâtiments</li>
<li>Choix des procédés de construction</li>
<li>Choix des produits de construction<br /></li>
</ul>
<p>3. <ins>Chantiers à faibles nuisances</ins><br /></p>
<ul>
<li>Gestion différenciée des déchets de chantier</li>
<li>Réduction du bruit de chantier</li>
<li>Réduction des pollutions de la parcelle et du voisinage</li>
<li>Maîtrise des autres nuisances du chantier</li>
</ul>
<p><strong>Famille 2 : Cibles d’éco-gestion :</strong><br /></p>
<p>4. <ins>Gestion de l’énergie</ins></p>
<ul>
<li>Renforcement de la réduction de la demande et des besoins énergiques</li>
<li>Renforcement du recours aux énergies environnementales satisfaisantes</li>
<li>Renforcement de l’efficacité des équipements énergétiques</li>
<li>Utilisation de générateurs propres lorsqu’on a recours à des générateurs à combustion<br /></li>
</ul>
<p>5. <ins>Gestion de l’eau</ins><br /></p>
<ul>
<li>Gestion de l’eau potable</li>
<li>Recours à des eaux non potables</li>
<li>Assurance de l’assainissement des eaux usées</li>
<li>Aide à la gestion des eaux pluviales<br /></li>
</ul>
<p>6. <ins>Gestion des déchets d’activité</ins><br /></p>
<ul>
<li>Conception des dépôts de déchets d’activités adaptée aux modes de collecte actuel et futur probable</li>
<li>Gestion différenciée des déchets d’activités, adaptée au mode de collecte actuel<br /></li>
</ul>
<p>7. <ins>Gestion de l’entretien et de la maintenance</ins></p>
<ul>
<li>Optimisation des besoins de maintenance</li>
<li>Mise en place de procédés efficaces de gestion technique et de maintenance</li>
<li>Maîtrise des effets environnementaux des procédés de maintenance</li>
</ul>
<p>
<ins><strong>Domaine 2 : Cibles de création d’un environnement intérieur satisfaisant</strong></ins></p>
<p><strong>Famille 3 : Confort</strong> <br /></p>
<p>8. <ins>Confort hygrothermique</ins><br /></p>
<ul>
<li>Permanence des conditions de confort hygrothermique</li>
<li>Homogénéité des ambiances hygrothermiques</li>
<li>Zonage hygrothermique<br /></li>
</ul>
<p>9. <ins>Confort acoustique</ins><br /></p>
<ul>
<li>Correction acoustique</li>
<li>Isolation acoustique</li>
<li>Affaiblissement des bruits d’impact et d’équipements</li>
<li>Zonage acoustique<br /></li>
</ul>
<p>10. <ins>Confort visuel</ins><br /></p>
<ul>
<li>Relation visuelle satisfaisante avec l’extérieur</li>
<li>Eclairage naturel optimal en termes de confort et de dépenses énergétiques</li>
<li>Eclairage artificiel satisfaisant et en appoint de l’éclairage naturel</li>
</ul>
<p>11. <ins>Confort olfactif</ins><br /></p>
<ul>
<li>Réduction des sources d’odeurs désagréables</li>
<li>Ventilation permettant l’évacuation des odeurs désagréables</li>
</ul>
<p><strong>Famille 4 : Santé</strong> <br /></p>
<p>12. <ins>Qualité sanitaire des espaces</ins><br /></p>
<ul>
<li>Création de caractéristiques non aériennes des ambiances intérieures satisfaisantes</li>
<li>Création des conditions d’hygiène</li>
<li>Facilitation du nettoyage et de l’évacuation des déchets d’activités</li>
<li>Facilitation des soins de santé</li>
<li>Création de commodités pour les personnes à capacités réduites<br /></li>
</ul>
<p>13. <ins>Qualité sanitaire de l’air</ins><br /></p>
<ul>
<li>Gestion des risques de pollution par les produits de construction</li>
<li>Gestion des risques de pollution par les équipements</li>
<li>Gestion des risques de pollution par le radon</li>
<li>Gestion des risques d’air neuf pollué</li>
<li>Ventilation pour la qualité de l’air</li>
</ul>
<p>14. <ins>Qualité sanitaire de l’eau</ins><br /></p>
<ul>
<li>Protection du réseau de distribution collective d’eau potable</li>
<li>Maintien de la qualité de l’eau potable dans les bâtiments</li>
<li>Amélioration éventuelle de la qualité de l’eau potable</li>
<li>Traitement éventuel des eaux non potables utilisées</li>
<li>Gestion des risques liés aux réseaux d’eaux non potables</li>
</ul>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2007/10/30/HQE-De-quoi-sagit-il-exactement#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508593Le développement durable... Effet de mode ? Enjeux économiques ? et/ou réelle prise de conscience ?urn:md5:a96d565aa5012b21fc409d814f439d152007-10-18T22:00:00+02:00isabelle roureDéveloppement durableDéveloppement durable<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/_nergie.JPG" alt="energie" /> <img src="http://isa38.blog.free.fr/public/pollution.jpg" alt="pollution" /></p>
<p><em>“Nous n’héritons pas de la terre de nos ancêtres, nous l’empruntons à nos enfants”</em> <br />
Antoine de Saint-Exupéry</p> <p>A l'heure des débats et des groupes de travail du "Grenelle de l'Environnement", les français sont nombreux à se sentir impliqués et mobilisés par cette question qui nous concerne tous : "<em>afin de préserver notre Planète, quelles sont les mesures à prendre ?"</em><br /></p>
<p>Les habitants des pays riches consomment et gaspillent énormément. Consommer toujours plus, c’est piller toujours plus les ressources naturelles que la planète a mis des millions d’années à créer (air, eau, océans, forêts, terres cultivables, biodiversité, pétrole), et qui ne se renouvellent pas assez vite pour satisfaire la demande croissante… Et rejeter toujours plus de pollutions et de déchets dans l’environnement, qui commence à être saturé… <br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/embouteillage.jpg" alt="embouteillage" /> <img src="http://isa38.blog.free.fr/public/ville_lumiere_2.jpg" alt="200539533-001" /></p>
<p>Cette situation ne peut pas durer éternellement : les catastrophes écologiques et sanitaires constituent déjà des signes de ce déséquilibre. Et cela va continuer à s’aggraver : la Terre compte 6 milliards d’habitants ; en 2050, nous serons 3 milliards de plus.<br /></p>
<p>Aujourd’hui, la grande majorité de l’humanité vit toujours dans la pauvreté. Des millions de femmes, d’hommes et d’enfants n’ont ni eau potable, ni électricité, ni éducation, ni nourriture en quantité suffisante… Si tous les habitants de la terre vivaient comme nous, il faudrait deux planètes supplémentaires pour satisfaire leurs besoins ! <br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/faim.jpg" alt="74639517" /> <img src="http://isa38.blog.free.fr/public/pauvrete2.JPG" alt="tiers_monde" /></p>
<p>Or, nous n’avons pas de planète de rechange. Alors, comment améliorer les conditions de vie de tous les citoyens du monde sans épuiser définitivement la Terre ? Comment satisfaire les besoins des hommes d’aujourd’hui tout en léguant la Terre en bon état aux générations qui l’habiteront après nous ? <br /></p>
<p>En apprenant à économiser et à partager de manière équitable les ressources, en utilisant les technologies qui polluent moins, qui gaspillent moins d’eau et moins d’énergie, et surtout en changeant nos habitudes de consommation et nos comportements. C’est cela, le développement durable. Ce n’est pas un retour en arrière, mais un progrès pour l’humanité : celui de consommer non pas moins, mais mieux. Il est devenu urgent d’agir... <br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/glacier.jpg" alt="56094226" style="display:block; margin:0 auto;" /></p>
<p>Mais comment faire ? En cumulant les efforts individuels et collectifs. <br />
Sur les plans politique et économique, cette démarche tend à :</p>
<ul>
<li>prévenir tout risque d’atteinte à l’environnement, à la santé, à l’intégrité physique et morale et à la vie…</li>
<li>construire un équilibre pérenne entre la croissance économique, le progrès social et le respect de l’environnement</li>
</ul>
<p>Cela impose de rassembler toutes les parties prenantes autour de cette démarche : pouvoirs publics, entreprises, clients, fournisseurs, collaborateurs, actionnaires et citoyens.<br /></p>
<p>Pour parvenir à un développement durable, les entreprises, les pouvoirs publics et la société civile devront travailler ensemble afin de réconcilier trois mondes qui se sont longtemps ignorés : l’économie, l’écologie et le social. À long terme, il n’y aura pas de développement possible s’il n’est pas économiquement efficace, socialement équitable et écologiquement tolérable.</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2007/10/18/Le-developpement-durable-Effet-de-mode-Enjeux-economiques-ou-prise-de-conscience#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508603Est-ce réellement utopique de croire en l’entreprise parfaite ?urn:md5:9a136b87e0b0fe6b26087828181cadf92007-10-03T18:34:00+02:00isabelle roureQualitéManagement QualitéQualité<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/iso_9004_3.jpg" alt="73553897" /><br />
<strong></strong><strong></strong>Fortement motivées par cet objectif ambitieux, certaines entreprises engagent des démarches visant l’excellence, ou la qualité totale …<br /></p>
<p>La <strong>Qualité Totale</strong> (<strong>Total Quality Management, TQM</strong>) est une démarche de gestion de la qualité, dont l'objectif est l'obtention d'une très large mobilisation et implication de toute l'entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sortie.</p>
<p><strong>Objectif : l'excellence en efficacité et en efficience opérationnelles</strong></p> <p>L'<strong>EFFICACITE</strong> est la capacité d'arriver à ses buts. Être efficace, c'est produire les résultats escomptés et réaliser les objectifs fixés dans les domaines de la qualité, de la rapidité et des coûts. En d'autres mots, c'est faire les bonnes choses.<br /></p>
<p>Alors que l'efficacité est une mesure de résultat, l'<strong>EFFICIENCE</strong> mesure les moyens engagés pour arriver au résultat. Être efficient, c'est faire une bonne utilisation des ressources humaines, informationnelles, matérielles et financières. En d'autres mots, c'est faire les choses de la bonne façon.<br /></p>
<ul>
<li>La norme <strong>ISO 9001</strong> "<strong>Système de management de la qualité - Exigences</strong>" constitue un modèle d’assurance qualité centré sur la maîtrise des processus et vise <strong>l’efficacité</strong>.</li>
</ul>
<p>Objectif : apporter la confiance sur la conformité du produit ou service par rapport aux exigences préétablies.</p>
<ul>
<li>La norme <strong>ISO 9004</strong> "<strong>Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances</strong>" apporte des conseils pour l'amélioration des performances et vise <strong>l’efficience</strong>. <br /></li>
</ul>
<p>Approche de la qualité orientée sur la satisfaction durable du client et des parties prenantes.</p>
<p><strong>La norme ISO 9004 reprend donc les exigences de l'ISO 9001 et les étend à un spectre plus large</strong>. Sans forcément contraindre à la certification, elle constitue un référentiel visant à assurer :<br />
- La <strong>satisfaction de ses clients</strong> bien-sûr, <strong>mais aussi de toutes les parties intéressées de l’entreprise</strong> (personnel, fournisseurs / partenaires, collectivité, actionnaires…)<br />
- <strong>L’amélioration des performances de l’entreprise</strong>, gage de pérennité</p>
<pre><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Iso_9004_1.jpg" alt="71559777" /></pre>
<p>Elle constitue un référentiel d'excellence ou de Qualité Totale dont les <strong>8 principes directeurs</strong> sont :</p>
<p><strong>1 : Orientation résultats</strong> : <br />
Chercher à atteindre les résultats qui satisfont toutes les parties prenantes de l’organisation
L’excellence dépend de l’équilibre atteint et de la satisfaction des besoins de toutes les parties prenantes de l’entreprise (à savoir le personnel, les clients, les fournisseurs et la collectivité dans son ensemble, ainsi que tous ceux qui ont un intérêt financier).</p>
<p><strong>2 : Orientation Clients</strong><br />
Le client est l’arbitre de la qualité finale des produits et services. La fidélisation des clients et l’augmentation des parts de marché sont optimisées par une orientation très claire vers les besoins des clients actuels et potentiels.</p>
<p><strong>3 : Leadership et la constance des objectifs</strong><br />
C’est du comportement des dirigeants qu’émanent la clarté et la cohérence de la vision au sein d’une entreprise.
Il en découle un environnement dans lequel peuvent exceller l’entreprise et son personnel.</p>
<p><strong>4 : Management par les processus et par les faits</strong><br />
Les entreprises atteignent de meilleurs résultats lorsqu’elles comprennent et managent de façon systématique toutes les activités interdépendantes.
De même, lorsqu’elles prennent des décisions relatives aux processus d’exploitation quotidiens ou à leurs plans d’amélioration, en les fondant sur des informations fiables et en particulier sur les perceptions des parties prenantes.</p>
<p><strong>5 : Développement et implication des personnes</strong><br />
Le potentiel du personnel de l’entreprise est pleinement libéré grâce au partage de valeurs et à une culture fondée sur la confiance, la responsabilisation et le pouvoir d’agir qui stimulent l’implication de tous.</p>
<p><strong>6 : Formation continue(apprentissage), innovation et amélioration</strong><br />
La performance de l’entreprise est optimisée lorsqu’elle s’appuie sur le management et le partage des connaissances au sein d’une culture d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration continue.</p>
<p><strong>7 : Développement de partenariats</strong><br />
Une entreprise fonctionne plus efficacement lorsqu’elle entretient avec ses partenaires des rapports « gagnant – gagnant » fondés sur la confiance, le partage des connaissances et l’intégration.</p>
<p><strong>8 : Responsabilité sociale/ sociétale de l'entreprise</strong><br />
L’intérêt à long terme de l’entreprise et de son personnel est optimisé par l’adoption d’une approche éthique et par le dépassement des exigences et des règes de la collectivité au sens large.</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2007/10/03/Est-ce-reellement-utopique-de-croire-en-lentreprise-parfaite#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508605Trop d'information tue l'information...urn:md5:9c72b84b1511ddc40539dbdcd8aea2702007-09-07T22:04:00+02:00isabelle roureQualitéCommunication<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/mails_volants.jpg" alt="71276733" /><br /></p>
<p>Les NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) ont révolutionné l'organisation du travail dans les entreprises. <br />
Grâce aux messageries électroniques, l'information est largement diffusée, en temps réel. Les rythmes s'accélèrent... dans l'efficacité ?</p> <p><em>Ce billet est tiré d'un article fort intéressant de Bruno Savoyat, paru dans "Qualité références" de janvier 06</em>. <br /></p>
<p>Il propose quelques principes simples pour ne pas se laisser déborder, mais au contraire, développer une image d'efficacité et de professionnalisme.</p>
<p><strong>Tout d'abord, comment considérez-vous votre messagerie au quotidien ?</strong></p>
<ul>
<li>comme un outil remarquable pour démultiplier votre efficacité ?</li>
<li>ou comme un puits sans fond où s'accumulent en permanence les messages que vous ne parvenez plus à lire ?</li>
</ul>
<p>Si la 2e réponse vous concerne, "DANGER". Vous risquez de vous retrouver en situation difficile (fatigue, stress, frustration, perte de contrôle de vos missions, surcharge de travail induite...).<br />
Pour gagner en sérénité et en efficacité, il convient de maîtriser cet outil.</p>
<p><ins>Pour cela, voici quelques pistes de "bonnes pratiques"</ins> :</p>
<p><strong>* Vous êtes envahi de messages inutiles ?</strong>
Faites-vous supprimer des listes de diffusion peu pertinentes pour vous. <br />
Pour lutter contre les spams envahissants, la mise en place d'anti-spams garantit un filtre efficace.</p>
<p><strong>* Votre messagerie est active toute la journée, et vous vous interrompez dès qu'un nouveau mail arrive.<br /></strong>
Ce traitement "au fil de l'eau" vous contraint à faire un travail morcelé avec d'innombrables interruptions. Les conséquences dommageables sont évidentes : fatigue supplémentaire, plus grande difficulté pour une bonne concentration sur des tâches de fond, trop d'importance donné au travail réactif par rapport au travail proactif, gaspillage de temps et d'énergie... <br /></p>
<p>Même si certaines tâches imposent une grande réactivité, il reste possible de traiter les urgences en consultant sa messagerie 1 à 2 fois dans la 1/2 journée...<br /></p>
<p>Selon votre activité, définissez le rythme le mieux adapté pour traiter vos messages, testez-le, puis (même si plus facile à dire qu'à faire...) disciplinez-vous pour réussir à le tenir.</p>
<p><strong>* Comment optimiser le temps de traitement de ces messages ?<br /></strong>
Estimez le temps nécessaire en moyenne par jour pour traiter le volume de messages reçus, et décidez d'une répartition équilibrée durant vos temps de connection.<br /></p>
<p>Lire uniquement ses messages est sans valeur ajoutée. Pour être efficace, il faut les traiter, c'est-à-dire les lire, lancer les actions correspondantes, planifier, déléguer, classer ou jeter. <br /></p>
<p>S'il est impossible de les traiter immédiatement, il faut planifier les réponses pour ne pas les oublier (sur agenda ou liste des tâches)<br /></p>
<p>Pour faciliter vos recherches, et ne pas vous laisser déborder, ne reportez pas à plus tard le classement de vos mails.
L'idéal est d'avoir une boîte de réception quotidiennement vide de tout message lu.</p>
<p><strong>* Comment gérer efficacement l'urgence ?</strong><br />
Dans le cas où vous envoyez un message pour lequel vous désirez une réponse dans un délai très court, appelez-votre correspondant pour l'informer du délai dont il dispose. Ceci pour que tout mail ne soit considéré urgent par défaut...<br /></p>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Mail_folon.jpg" alt="Mail_folon" /><br /></p>
<p><ins><strong>9 conseils pour créer un e-mail efficace :</strong></ins></p>
<ul>
<li>Un seul sujet par message. Ceci facilite le classement.</li>
<li>Ecrire un message concis et précis.</li>
<li>Personnaliser le message en début de texte (Che(è)r(e)..., prénom...) en début de texte. L'impact est meilleur lorsque le destinataire identifie que ce message lui est personnellement adressé.</li>
<li>Les 3 premières lignes du message traiteront du sujet. Au milieu du flot de messages, si le vôtre n'est pas percutant, il risque d'être survolé ou détruit trop rapidement.</li>
<li>Les autres paragraphes fourniront à l'interlocuteur les explications complémentaires nécessaires.</li>
<li>Le titre du message est essentiel pour créer l'impact.</li>
<li>Dans le champ "A" : vérifier que vous envoyez au bon destinataire. Dans le champ "cc", veillez à n'y inscrire que les personnes réellement concernées, mais qui n'ont rien à traiter. Le champ "cci" (copie cachée) est habituellement à proscrire.</li>
<li>Ne joignez à votre messages que les documents nécessaires et suffisants, afin de ne pas inonder vos interlocuteurs de documents qui ne les concernent pas forcément.</li>
<li>N'oubliez pas de mettre votre signature et vos coordonnées en fin de message. Votre interlocuteur pourra ainsi éventuellement choisir un autre mode de communication si plus approprié.</li>
</ul>
<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/politesse.jpg" alt="200476273-001" /><br /></p>
<p><ins><strong>Les 7 pièges du savoir-vivre électronique :</strong></ins></p>
<ul>
<li>N'ignorez par un message que vous avez reçu qui attend réponse. Les relances sont pénibles et anti-productives</li>
<li>Ne mentez pas en prétendant ne pas avoir reçu un message, pour vous dédouaner de ne pas avoir répondu</li>
<li>Ne feintez pas avec le mot "urgent" en envoyant à la dernière minute un message sans l'accompagner d'un contact téléphonique. Beaucoup disent se faire ainsi piéger.</li>
<li>Evitez de diluer votre message. Les messages trop longs ne sont pas lus.</li>
<li>Evitez tout laisser aller en matière de rédaction et d'orthographe. (Mauvaise image, perçu comme paresse et manque de respect). Attention à la ponctuation, et à l'enchaînement démesuré de ! !!!</li>
<li>Evitez tout manque de tact. Une note d'humour peut par exemple être interprétée comme sarcastique. Votre correspondant ne dispose pas de votre expression non verbale pour vous décoder.</li>
</ul>
<p>Si vous vous reconnaissez dans l'un de ces mauvais usages, inutile de vous sentir coupable. Le mieux est sans-doute de décider d'améliorer votre pratique. Dès aujourd'hui !</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2007/09/07/Trop-dinformation-tue-linformation#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508599Tout le monde parle de qualité... Mais parle-t-on tous de la même chose ??urn:md5:91eac734c155780e7769c2f6a5f1a8012007-07-13T21:15:00+02:00isabelle roureQualitéQualité<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/Contre_rameurs.JPG" alt="Contre_rameurs" /> Chaque personne a sa propre perception de la qualité... <br />
<strong>Perception positive</strong> : Satisfaction client, image, professionnalisme, efficacité, méthode, rigueur, organisation, optimisation, efficience, évolution, excellence, valeurs,...<br />
<strong>Perception négative</strong> : "Paperasse", "flicage", contraintes, perte de temps, pression, situation de crise/non qualité, comptes à rendre (traçabilité, réclamation client, coûts de non qualité)...<br />
<strong>Et vous ?</strong></p> <p><strong>Alors, imaginez... au niveau d'une entreprise... !!</strong></p>
<p>Pour que tout le monde se comprenne, et oeuvre dans le même sens,
Il est nécessaire de développer une <strong>véritable CULTURE QUALITE</strong>, en précisant <strong>LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ)</strong> :</p>
<ul>
<li>l'organisation générale de l'entreprise, les responsabilités de chacun, à chaque maillon de la chaîne (qui fait quoi ?, qui est responsable de quoi ?), ainsi que les interfaces entre les différentes fonctions : ceci est décrit dans les procédures et la documentation liée</li>
<li>l'engagement de la Direction, et son niveau d'exigences (les objectifs qualité)</li>
<li>le management des ressources (compétences, formation, infrastructures, environnement de travail)</li>
<li>la réalisation du produit ou du service (exigences client, R&D, achats, production ou réalisation service)</li>
<li>la surveillance du SMQ (mesures, analyse : satisfaction client, audits internes et amélioration continue)</li>
</ul>
<p>Ceci contribue fortement à l'<strong>IMAGE</strong> : homogénéité, professionnalisme, sérieux, organisation, amélioration continue<br /></p>
<p>Voilà l'objectif à atteindre. <br /></p>
<p><strong>Ensuite... il y a la réalité du terrain.</strong><br />
Imaginez une entreprise BTP, constituée de tous types de profils, principalement des gens de TERRAIN, qui aiment aller "DROIT A L'ESSENTIEL" :<br /></p>
<ul>
<li>personnes issues de grosses sociétés, qui sont familiarisés avec l'approche qualité, et qui sont convaincues de leur bien fondé,</li>
<li>personnes ouvertes ou nouveaux arrivants, qui adhèrent à la démarche et "se fondent dans le moule",</li>
<li>personnes plus réfractaires, qui maîtrisent leur métier, et le pratiquent de la même façon depuis... ??,</li>
<li>anciens artisans, qui ont été à leur compte, qui ont l'esprit indépendant, et n'ont pas l'habitude de rendre des comptes (traçabilité, reporting...) et qui ont réussi, disent-ils, "sans tout ça".</li>
</ul>
<p><strong>En filigrane de tout cela...</strong> il y a <strong>L'ENTREPRISE</strong>, <strong>elle-même</strong> : on ne peut plus fonctionner à 300 comme on le faisait à 20 ou 50, ou même à 100...<br />
et la <strong>REGLEMENTATION</strong> : Elle se durcit de plus en plus : amiante, accessibilité aux personnes handicapées, réformes des déclarations travaux / permis de construire, réglementation thermique, lutte contre le travail clandestin... Nul n'est censé ignorer la loi...</p>
<p>Ce n'est pas simple tous les jours, lorsqu'il faut <strong>conjuguer</strong>, au <strong>quotidien</strong>, des <strong>objectifs ambitieux</strong> :</p>
<ul>
<li>de <strong>DEVELOPPEMENT</strong> du <strong>CHIFFRE D'AFFAIRES</strong>,"<br /></li>
<li><strong>d'OPTIMISATION</strong> de la <strong>RENTABILITE</strong>, adapter en permanence les ressources à l'activité, (non linéaire), et au développement effectif du chiffre d'affaires (attention aux écart avec le budget !!)</li>
<li><strong>d'AMELIORATION</strong> de la <strong>QUALITE</strong> <br /></li>
</ul>
<p>(qui a tendance à passer en troisième position, "quand on a la tête dans le guidon"...)<br /></p>
<p>Il faut donc, en PERMANENCE :<br />
<strong>SENSIBILISER</strong>, <strong>CONVAINCRE</strong>, <strong>LUTTER</strong> <strong>contre la RESISTANCE au CHANGEMENT</strong>, <strong>ARGUMENTER</strong> en <strong>CAPITALISANT</strong> sur le <strong>RETOUR d'EXPERIENCE</strong>, les <strong>BONNES PRATIQUES</strong> et les <strong>RESULTATS</strong>, <strong>TRAQUER</strong> les <strong>TACHES SANS VALEUR AJOUTEE</strong>, pour essayer de <ins><strong>SE COMPRENDRE</strong></ins>, <strong>TROUVER</strong> le <strong><ins>JUSTE EQUILIBRE</ins>, </strong>et<strong> <ins>AMELIORER</ins></strong>, <ins><strong>ENSEMBLE</strong></ins>, la <ins><strong>QUALITE</strong></ins> et la <ins><strong>SATISFACTION CLIENT</strong></ins></p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2007/07/13/TOUT-LE-MONDE-PARLE-DE-QUALITE-MAIS-PARLE-T-ON-TOUS-DE-LA-MEME-CHOSE#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508600Questions sur l'audit interne...urn:md5:f2b529db10d16f6e2283554da50254b12007-07-11T04:46:00+02:00isabelle roureAudit interneAuditQualité<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/audit_interne_3.JPG" alt="Audit interne" /><br />
Peut-être avez-vous une <strong>expérience d'audité</strong>, ou <strong>d'auditeur interne ou externe ?</strong>...<br />
J'ai quelques interrogations à ce sujet. Vos témoignages pourraient m'aider...</p> <p>J'ai été formée à <strong>l'audit interne</strong>, dans le cadre de ma formation de management de la qualité.
Ce module était validé par une étude de cas, à travers une mise en situation par un jeu de rôles avec mon tuteur (auditeur / audité).<br />
J'ai également mené, dans mon entreprise, sur ces bases, des audits internes sur les processus métiers, dans nos 8 Directions Régionales.</p>
<p>De nouvelles questions apparaissent à l'issue de ces audits. Afin de garantir une bonne maîtrise de cet outil fondamental de la qualité, Je me permets de faire appel à vous, en votre qualité d'auditeur, ou d'audité, pour partager votre retour d'expérience.</p>
<p><strong>Vos témoignages</strong> sur les points suivants me seraient précieux :</p>
<ul>
<li>Le fait de <strong>participer à un audit interne</strong> mené par un auditeur confirmé, (ou audit de validation de certification) dans une entreprise, en qualité de simple <strong>observateur extérieur</strong>, est-il possible ?</li>
</ul>
<ul>
<li><strong>Si vous êtes auditeur</strong> :</li>
</ul>
<p>Quels conseils particuliers et/ou retours d'expérience pourriez-vous me communiquer ?<br />
Outre le rapport d'audit interne soumis à la Direction (Régionale/Générale), quelle <strong>communication</strong> peut-on faire en <strong>retour direct</strong> vers le personnel audité ?<br />
Comment <strong>communiquer sur les comparatifs des résultats</strong> entre les différentes Directions Régionales ?<br />
Quelle est la <strong>fréquence conseillée</strong> des audits internes pour garantir la maîtrise du Système de Management de la Qualité ?<br />
Si possible, je serais également intéressée par tout support, exemple, appliqué dans ce domaine.<br /></p>
<ul>
<li><strong>Si vous avez été audité</strong>, comment considérez-vous cette démarche ?</li>
</ul>
<p>Les côtés positifs, les côtés négatifs, les "manques"<br />
Considérez-vous l'audit comme outil objectif de progression ?<br />
<strong>Votre retour d'expérience</strong> : critiques, résultats, témoignages, suggestions...<br /></p>
<p>Merci par avance pour vos témoignages et votre aide.</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2007/07/11/Questions-sur-laudit-interne#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508608Témoignage sur ma formation de Management de la Qualitéurn:md5:4eb768d3a5b075b508fa04a3c3b751632007-06-08T23:34:00+02:00isabelle roureDéveloppement personnelDéveloppement personnelFormationManagement Qualité<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/elearning01.GIF" alt="E_learning" /></p>
<p>Comment suivre une formation diplômante, tout en continuant à exercer ses fonctions dans l'entreprise ?</p> <p>Connaissez-vous l'E-learning ?...
Avec un PC et une connexion internet... voilà un bon moyen de se former en solo...</p>
<p>La formation que j'ai suivie était basée sur un programme solide (8 modules) en 8 à 10 mois, validée par un diplôme universitaire. Ma Direction m'avait accordé un jour de libre par semaine, afin de la suivre dans de bonnes conditions.
Un tuteur assurait le contact pédagogique, par mail ou téléphone, ainsi que les corrections des évaluations par module.
La motivation et l'investissement personnel ont fait le reste...</p>
<p>J'ai été personnellement ravie de cette formation.
Avantages : libre organisation du temps, avancement à mon rythme. Les supports de formation étaient bien construits, complets et variés (présentations powerpoint animées, vidéos, QCM, tests de connaissances et exercices en ligne...)
Inconvénient : l'isolement (malgré quelques tentatives de partage avec d'autres stagiaires par internet).</p>
<p>Résultats pour moi, une fois le diplôme en poche :
Des acquis solides pour optimiser mes fonctions au sein de l'entreprise.
Mais aussi naissance de nouvelles aspirations, par la volonté d'élargir le cercle de la qualité... et tendre vers la qualité totale, la prise en compte de toutes les parties prenantes de l'entreprise...</p>
<p>Alors, je mesure le chemin restant à parcourir dans l'entreprise ... (ou ailleurs ??) ... certification... ISO 9001 - ISO 9004 ... développement durable... et de nouveaux objectifs se dessinent...</p>
<p>Ces valeurs s'imposent aujourd'hui à moi... comme des conditions importantes d'évolution personnelle et professionnelle</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2007/06/08/Temoignage-sur-ma-formation-de-Management-de-la-Qualite#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508610Haute Qualité Environnementaleurn:md5:c8cd882ebac6edbdf89aad4d080868852007-06-08T22:55:00+02:00isabelle roureHQE : Haute Qualité EnvironnementaleHaute Qualité EnvironnementaleHQE<p><img src="http://isa38.blog.free.fr/public/eco_construction.JPG" alt="Eco_construction" /></p>
<p>Quelles actions concrètes pour préserver l'environnement ? la Haute Qualité Environnementale...</p> <p>Je viens de terminer une formation de 3 jours sur les fondamentaux HQE...
Ce n'est pas un scoop... Notre planète est en danger, il faut réagir... vite !!</p>
<p>Et voilà, outre la philosophie même de la démarche, quantité de pistes à explorer pour "casser les codes", construire autrement, et nous aider, de fait, à une nécessaire prise de conscience pour corriger nos comportements et habitudes de vie et de consommation...</p>
<p>Sensibilisation des décideurs et des entreprises aux enjeux HQE, bon sens, et partage des solutions techniques...
Comment créer de la synergie sur ces thématiques, en transversalité entre les concepteurs, les réalisateurs et les mainteneurs, avec nos clients et nos partenaires, dans une volonté commune d'agir ?</p>
<p>Se pencher, dés maintenant, véritablement sur cette problématique, en mode projet...
Même si la contribution de chacun peut paraître bien modeste, elle est nécessaire et promet d'être riche d'expérience... Il y a tant à faire... !!</p>http://isa38.blog.free.fr/index.php?post/2007/06/08/HQE#comment-formhttp://isa38.blog.free.fr/index.php?feed/atom/comments/4508597