Alors, imaginez... au niveau d'une entreprise... !!

Pour que tout le monde se comprenne, et oeuvre dans le même sens, Il est nécessaire de développer une véritable CULTURE QUALITE, en précisant LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ) :

  • l'organisation générale de l'entreprise, les responsabilités de chacun, à chaque maillon de la chaîne (qui fait quoi ?, qui est responsable de quoi ?), ainsi que les interfaces entre les différentes fonctions : ceci est décrit dans les procédures et la documentation liée
  • l'engagement de la Direction, et son niveau d'exigences (les objectifs qualité)
  • le management des ressources (compétences, formation, infrastructures, environnement de travail)
  • la réalisation du produit ou du service (exigences client, R&D, achats, production ou réalisation service)
  • la surveillance du SMQ (mesures, analyse : satisfaction client, audits internes et amélioration continue)

Ceci contribue fortement à l'IMAGE : homogénéité, professionnalisme, sérieux, organisation, amélioration continue

Voilà l'objectif à atteindre.

Ensuite... il y a la réalité du terrain.
Imaginez une entreprise BTP, constituée de tous types de profils, principalement des gens de TERRAIN, qui aiment aller "DROIT A L'ESSENTIEL" :

  • personnes issues de grosses sociétés, qui sont familiarisés avec l'approche qualité, et qui sont convaincues de leur bien fondé,
  • personnes ouvertes ou nouveaux arrivants, qui adhèrent à la démarche et "se fondent dans le moule",
  • personnes plus réfractaires, qui maîtrisent leur métier, et le pratiquent de la même façon depuis... ??,
  • anciens artisans, qui ont été à leur compte, qui ont l'esprit indépendant, et n'ont pas l'habitude de rendre des comptes (traçabilité, reporting...) et qui ont réussi, disent-ils, "sans tout ça".

En filigrane de tout cela... il y a L'ENTREPRISE, elle-même : on ne peut plus fonctionner à 300 comme on le faisait à 20 ou 50, ou même à 100...
et la REGLEMENTATION : Elle se durcit de plus en plus : amiante, accessibilité aux personnes handicapées, réformes des déclarations travaux / permis de construire, réglementation thermique, lutte contre le travail clandestin... Nul n'est censé ignorer la loi...

Ce n'est pas simple tous les jours, lorsqu'il faut conjuguer, au quotidien, des objectifs ambitieux :

  • de DEVELOPPEMENT du CHIFFRE D'AFFAIRES,"
  • d'OPTIMISATION de la RENTABILITE, adapter en permanence les ressources à l'activité, (non linéaire), et au développement effectif du chiffre d'affaires (attention aux écart avec le budget !!)
  • d'AMELIORATION de la QUALITE

(qui a tendance à passer en troisième position, "quand on a la tête dans le guidon"...)

Il faut donc, en PERMANENCE :
SENSIBILISER, CONVAINCRE, LUTTER contre la RESISTANCE au CHANGEMENT, ARGUMENTER en CAPITALISANT sur le RETOUR d'EXPERIENCE, les BONNES PRATIQUES et les RESULTATS, TRAQUER les TACHES SANS VALEUR AJOUTEE, pour essayer de SE COMPRENDRE, TROUVER le JUSTE EQUILIBRE, et AMELIORER, ENSEMBLE, la QUALITE et la SATISFACTION CLIENT