Ce billet est tiré d'un article fort intéressant de Bruno Savoyat, paru dans "Qualité références" de janvier 06.

Il propose quelques principes simples pour ne pas se laisser déborder, mais au contraire, développer une image d'efficacité et de professionnalisme.

Tout d'abord, comment considérez-vous votre messagerie au quotidien ?

  • comme un outil remarquable pour démultiplier votre efficacité ?
  • ou comme un puits sans fond où s'accumulent en permanence les messages que vous ne parvenez plus à lire ?

Si la 2e réponse vous concerne, "DANGER". Vous risquez de vous retrouver en situation difficile (fatigue, stress, frustration, perte de contrôle de vos missions, surcharge de travail induite...).
Pour gagner en sérénité et en efficacité, il convient de maîtriser cet outil.

Pour cela, voici quelques pistes de "bonnes pratiques" :

* Vous êtes envahi de messages inutiles ? Faites-vous supprimer des listes de diffusion peu pertinentes pour vous.
Pour lutter contre les spams envahissants, la mise en place d'anti-spams garantit un filtre efficace.

* Votre messagerie est active toute la journée, et vous vous interrompez dès qu'un nouveau mail arrive.
Ce traitement "au fil de l'eau" vous contraint à faire un travail morcelé avec d'innombrables interruptions. Les conséquences dommageables sont évidentes : fatigue supplémentaire, plus grande difficulté pour une bonne concentration sur des tâches de fond, trop d'importance donné au travail réactif par rapport au travail proactif, gaspillage de temps et d'énergie...

Même si certaines tâches imposent une grande réactivité, il reste possible de traiter les urgences en consultant sa messagerie 1 à 2 fois dans la 1/2 journée...

Selon votre activité, définissez le rythme le mieux adapté pour traiter vos messages, testez-le, puis (même si plus facile à dire qu'à faire...) disciplinez-vous pour réussir à le tenir.

* Comment optimiser le temps de traitement de ces messages ?
Estimez le temps nécessaire en moyenne par jour pour traiter le volume de messages reçus, et décidez d'une répartition équilibrée durant vos temps de connection.

Lire uniquement ses messages est sans valeur ajoutée. Pour être efficace, il faut les traiter, c'est-à-dire les lire, lancer les actions correspondantes, planifier, déléguer, classer ou jeter.

S'il est impossible de les traiter immédiatement, il faut planifier les réponses pour ne pas les oublier (sur agenda ou liste des tâches)

Pour faciliter vos recherches, et ne pas vous laisser déborder, ne reportez pas à plus tard le classement de vos mails. L'idéal est d'avoir une boîte de réception quotidiennement vide de tout message lu.

* Comment gérer efficacement l'urgence ?
Dans le cas où vous envoyez un message pour lequel vous désirez une réponse dans un délai très court, appelez-votre correspondant pour l'informer du délai dont il dispose. Ceci pour que tout mail ne soit considéré urgent par défaut...

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9 conseils pour créer un e-mail efficace :

  • Un seul sujet par message. Ceci facilite le classement.
  • Ecrire un message concis et précis.
  • Personnaliser le message en début de texte (Che(è)r(e)..., prénom...) en début de texte. L'impact est meilleur lorsque le destinataire identifie que ce message lui est personnellement adressé.
  • Les 3 premières lignes du message traiteront du sujet. Au milieu du flot de messages, si le vôtre n'est pas percutant, il risque d'être survolé ou détruit trop rapidement.
  • Les autres paragraphes fourniront à l'interlocuteur les explications complémentaires nécessaires.
  • Le titre du message est essentiel pour créer l'impact.
  • Dans le champ "A" : vérifier que vous envoyez au bon destinataire. Dans le champ "cc", veillez à n'y inscrire que les personnes réellement concernées, mais qui n'ont rien à traiter. Le champ "cci" (copie cachée) est habituellement à proscrire.
  • Ne joignez à votre messages que les documents nécessaires et suffisants, afin de ne pas inonder vos interlocuteurs de documents qui ne les concernent pas forcément.
  • N'oubliez pas de mettre votre signature et vos coordonnées en fin de message. Votre interlocuteur pourra ainsi éventuellement choisir un autre mode de communication si plus approprié.

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Les 7 pièges du savoir-vivre électronique :

  • N'ignorez par un message que vous avez reçu qui attend réponse. Les relances sont pénibles et anti-productives
  • Ne mentez pas en prétendant ne pas avoir reçu un message, pour vous dédouaner de ne pas avoir répondu
  • Ne feintez pas avec le mot "urgent" en envoyant à la dernière minute un message sans l'accompagner d'un contact téléphonique. Beaucoup disent se faire ainsi piéger.
  • Evitez de diluer votre message. Les messages trop longs ne sont pas lus.
  • Evitez tout laisser aller en matière de rédaction et d'orthographe. (Mauvaise image, perçu comme paresse et manque de respect). Attention à la ponctuation, et à l'enchaînement démesuré de ! !!!
  • Evitez tout manque de tact. Une note d'humour peut par exemple être interprétée comme sarcastique. Votre correspondant ne dispose pas de votre expression non verbale pour vous décoder.

Si vous vous reconnaissez dans l'un de ces mauvais usages, inutile de vous sentir coupable. Le mieux est sans-doute de décider d'améliorer votre pratique. Dès aujourd'hui !