L'EFFICACITE est la capacité d'arriver à ses buts. Être efficace, c'est produire les résultats escomptés et réaliser les objectifs fixés dans les domaines de la qualité, de la rapidité et des coûts. En d'autres mots, c'est faire les bonnes choses.

Alors que l'efficacité est une mesure de résultat, l'EFFICIENCE mesure les moyens engagés pour arriver au résultat. Être efficient, c'est faire une bonne utilisation des ressources humaines, informationnelles, matérielles et financières. En d'autres mots, c'est faire les choses de la bonne façon.

  • La norme ISO 9001 "Système de management de la qualité - Exigences" constitue un modèle d’assurance qualité centré sur la maîtrise des processus et vise l’efficacité.

Objectif : apporter la confiance sur la conformité du produit ou service par rapport aux exigences préétablies.

  • La norme ISO 9004 "Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances" apporte des conseils pour l'amélioration des performances et vise l’efficience.

Approche de la qualité orientée sur la satisfaction durable du client et des parties prenantes.

La norme ISO 9004 reprend donc les exigences de l'ISO 9001 et les étend à un spectre plus large. Sans forcément contraindre à la certification, elle constitue un référentiel visant à assurer :
- La satisfaction de ses clients bien-sûr, mais aussi de toutes les parties intéressées de l’entreprise (personnel, fournisseurs / partenaires, collectivité, actionnaires…)
- L’amélioration des performances de l’entreprise, gage de pérennité

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Elle constitue un référentiel d'excellence ou de Qualité Totale dont les 8 principes directeurs sont :

1 : Orientation résultats :
Chercher à atteindre les résultats qui satisfont toutes les parties prenantes de l’organisation L’excellence dépend de l’équilibre atteint et de la satisfaction des besoins de toutes les parties prenantes de l’entreprise (à savoir le personnel, les clients, les fournisseurs et la collectivité dans son ensemble, ainsi que tous ceux qui ont un intérêt financier).

2 : Orientation Clients
Le client est l’arbitre de la qualité finale des produits et services. La fidélisation des clients et l’augmentation des parts de marché sont optimisées par une orientation très claire vers les besoins des clients actuels et potentiels.

3 : Leadership et la constance des objectifs
C’est du comportement des dirigeants qu’émanent la clarté et la cohérence de la vision au sein d’une entreprise. Il en découle un environnement dans lequel peuvent exceller l’entreprise et son personnel.

4 : Management par les processus et par les faits
Les entreprises atteignent de meilleurs résultats lorsqu’elles comprennent et managent de façon systématique toutes les activités interdépendantes. De même, lorsqu’elles prennent des décisions relatives aux processus d’exploitation quotidiens ou à leurs plans d’amélioration, en les fondant sur des informations fiables et en particulier sur les perceptions des parties prenantes.

5 : Développement et implication des personnes
Le potentiel du personnel de l’entreprise est pleinement libéré grâce au partage de valeurs et à une culture fondée sur la confiance, la responsabilisation et le pouvoir d’agir qui stimulent l’implication de tous.

6 : Formation continue(apprentissage), innovation et amélioration
La performance de l’entreprise est optimisée lorsqu’elle s’appuie sur le management et le partage des connaissances au sein d’une culture d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration continue.

7 : Développement de partenariats
Une entreprise fonctionne plus efficacement lorsqu’elle entretient avec ses partenaires des rapports « gagnant – gagnant » fondés sur la confiance, le partage des connaissances et l’intégration.

8 : Responsabilité sociale/ sociétale de l'entreprise
L’intérêt à long terme de l’entreprise et de son personnel est optimisé par l’adoption d’une approche éthique et par le dépassement des exigences et des règes de la collectivité au sens large.