Enquêtes de satisfaction client... quels objectifs, quel usage. ?... et quels résultats ?
Par isabelle roure le jeudi, mars 31 2011, 22:52 - Enquetes de satisfaction client - Lien permanent
Quelle est la traduction réelle du management de la qualité sur le terrain ?..
A vous tous, consommateurs et/ou qualiticiens avertis et convaincus, voici une petite histoire qui vous est peut-être déjà arrivée... ??
J'ai réalisé récemment des achats dans 2 grandes enseignes commerciales, certifiées depuis de nombreuses années.
Quelle n’a pas été ma surprise d’entendre chacun des commerciaux avec qui j’étais en relation, tenir le discours suivant :
« Vous allez recevoir par mail une enquête de satisfaction client.
Il est très important d’y répondre, et de bien préciser que vous avez été « Très satisfait », et pas seulement "Satisfait'' »…
« C’est important pour moi, sans quoi je suis obligé de justifier du fait que vous n’avez pas été entièrement satisfait».
Et pour l’un d’entre eux, de lister les questions qui me seraient posées, et me suggérer des réponses conciliantes sur des services qui ne m'avaient pas été proposés…
La répétition de ce type de conduite commerciale m’interpelle :
Qu’est devenue la réelle finalité de ces enquêtes ?
La satisfaction des clients ? Les primes (ou malus) des commerciaux ?? Se donner bonne conscience ?
Ou dénaturer le principe même de la qualité et de l'amélioration continue ??
Commentaires
Merci bcp pour cet intéressant article.
J'ai trouvé ausi par google cette page
http://wikimemoires.com/2014/02/enq...
Enquête auprès des clients d’Air Algérie : qualité et satisfaction
"...Cette enquête va nous permettre d’étudier les comportements des clients ainsi que leurs opinions et leurs attentes, ceci afin d’évaluer la qualité du service de la compagnie ainsi que de mesurer le niveau de satisfaction et le degré de fidélité de sa clientèle. À l’aide des résultats obtenus, nous allons pouvoir confirmer ou infirmer nos hypothèses et répondre à la problématique posée..."
merci