Les clients sont au cœur de notre organisation…
Nous devons, pour les satisfaire :

  • Etre à l’écoute de l’évolution de leurs besoins, de façon à adapter régulièrement notre offre en conséquence,
  • Organiser notre activité de façon à répondre, de façon pérenne, à leurs contraintes, priorités et exigences.

Nous avons réalisé une première enquête de satisfaction clients début 2008.

Afin de ne pas être juge et partie, nous avons fait appel à un prestataire externe, qui ne connaissait ni notre société, ni notre secteur d’activité.

Cette enquête a été menée auprès de l’ensemble de nos clients. Nous avons interrogé en moyenne 3 interlocuteurs différents par société cliente (Direction Générale, Direction Immobilière, Direction Technique).

Un questionnaire a été élaboré, en interne, en groupe projet. Il portait sur 16 questions, pour lesquelles étaient demandés systématiquement :

  • le niveau d’attente (Très important, Moyen, Peu important),
  • notre niveau de performance (Très efficace, Moyen, Peu efficace)
  • tout commentaire permettant éventuellement de préciser les réponses

Nous avons opté pour une enquête téléphonique, qui permettait un contact direct avec nos clients. Ceci favorisait des échanges plus informels (commentaires), qui étaient alors consignés, souvent « mot à mot ». Le temps moyen d’appel était d’environ 15 minutes.

Notre Direction avait adressé, au préalable, un mail personnalisé à l’ensemble de nos contacts afin de présenter la démarche et ses objectifs d’amélioration, d'introduire la personne chargée de l’enquête, et de préciser la période d’appels.

L’enquête fut très bien accueillie par l’ensemble de nos clients. Nous avons eu un taux de retour de 57 % sur la base des questionnaires complétés à 100%. Ce taux est passé à 70 % en tenant compte des commentaires exploitables qui ont pu être communiqués par les personnes qui n’avaient pas souhaité répondre à l’intégralité du questionnaire.

L’analyse qui s’en est suivie a été très intéressante. Notre prestataire nous a accompagnés jusqu’à la restitution des résultats à la Direction, et à l’ensemble des équipes régionales.

Graphique radar

Elle n’a pas dévoilé de véritables nouveautés par rapport à ce qu’on avait déjà identifié en interne, mais elle a eu le mérite de révéler à nos équipes la perception réelle du niveau de satisfaction de nos clients, ce qui a provoqué une mobilisation plus forte de l’équipe d’encadrement sur les plans d’actions d’amélioration à mettre en place. Les citations des commentaires, mot à mot, ont également eu un impact important en interne.

Les axes prioritaires de progrès ont été identifiés et ont fait l’objet de groupes de travail, qui ont abouti à des plans d’actions ciblés et concrets, qui sont aujourd’hui déployés dans l’ensemble de nos Directions Régionales.